Krankenversicherer stehen in intensivem Wettbewerb. Eine kundenorientierte Customer Journey von der Akquise bis zur Geschäftsabwicklung ist zentral, um im ständigen Kampf um Kunden zu gewinnen. Diese verlagert sich immer mehr von traditionellen auf digitale Kanäle. Gleichzeitig pflegen Krankenversicherer eine Vielzahl von Schnittstellen zu Ärzten, Spitälern und Therapeuten sowie zu Generalagenten und Maklern. Entsprechend hoch ist die Menge der zu verarbeitenden Daten und das Potential im Bereich der Digitalisierung. Für den Schweizer Gesundheitsversicherer Atupri ist die Digitalisierung bereits seit Jahren eine strategische Notwendigkeit, mit der es gelingt, den Wettbewerbsvorsprung kontinuierlich auszubauen.
So verfolgt Atupri den beschrittenen Weg konsequent weiter – und verbucht seither Erfolge im Wettbewerb und erntet Anerkennung bei ihren Mitakteuren und Mitarbeitern. «Keiner weiss, wo die digitale Reise genau hingeht.», so Dieter Genge, Leiter Informationsmanagement & Projekte bei Atupri.
Das Ziel der Digitalisierung subsumiert sich unter der Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit. Im Vordergrund steht die Differenzierung im Kundenservice. Der Kunde soll entscheiden, wann und wo er die Services von Atupri in Anspruch nimmt. Damit geht die nahtlose Verknüpfung aller digitalen und persönlichen Kontaktpunkte einher.
1. Akt: Kundenerlebnis hat Priorität
In einer ersten Phase legte Atupri den Fokus auf die Digitalisierung des Frontends, um die Customer Journey an die heutigen Anforderungen der Kunden anzupassen und ein nachhaltig besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Das 2016 eingeführte Atupri-Kundenportal wird mittlerweile von rund einem Drittel der Versicherten genutzt. Nur ein Jahr später ermöglichte Atupri den Abschluss von Grund- und Zusatzversicherungen via Internet – bequem, zeitsparend und mit Unterschrift via Smartphone oder Tablet, innert weniger Minuten.
2. Akt: Verbesserter Service dank Prozess- und Daten-Digitalisierung
Das Bild der digitalen Versicherung fügt sich seither Schritt für Schritt zusammen. Selbstverständlich soll die Digitalisierung die Effizienz der Mitarbeiter erhöhen und mehr Komfort in der Abwicklung der Geschäftsprozesse bringen. Die Daten- und Prozessdigitalisierung gemeinsam mit Appway steht deshalb im Mittelpunkt der nächsten Phase. Dieser Schritt soll die digitalen Kundenkontaktpunkte mit der persönlichen Beratungswelt verzahnen und so den persönlichen und effizienten Kundenservice entlang der gesamten Customer Journey sicherstellen. So spielt es für die Mitarbeitenden keine Rolle mehr, welche Input- und Outputkanäle für die Bearbeitung der Geschäftsvorfälle genutzt wird. Die solide Basis ermöglicht der Atupri einen neuen Einklang zwischen den Kunden und den unterschiedlichen Geschäftsbereichen. Das gesamte Unternehmen agiert in Bezug auf das Kerngeschäft wesentlich effizienter.
Personenbezogene Daten umfassend geschützt
Die Sicherheit der Daten und Prozesse entlang der gesamten Customer Journey ist dank einer baukastenähnlichen Sicherheitskomponente (United Security Providers) jederzeit sichergestellt. Das Kundenportal und alle weiteren, via Internet erreichbaren Services werden von einer Web Application Firewall jederzeit vor Angriffen geschützt. Damit ist die Einhaltung der neuen Europäischen Datenschutzgrundverordnung sowie von aufsichtsrechtlichen Vorgaben gewährleistet. Dazu stehen je nach Use Case Mechanismen für die starke Authentisierung der Benutzer zur Verfügung.
Anforderungen an die Mitarbeiter verändern sich
Die Digitalisierungsbestrebungen revolutionieren auch die bisherigen Stellenprofile. Im Fokus steht dabei nicht primär ein Stellenabbau, sondern die Reduktion von manuellen Routineaufgaben zugunsten der weiteren Erhöhung der Servicequalität und Innovation – und damit verbunden auch dem Voranbringen der Digitalisierungsbestrebungen. «Business und Technologie wachsen zusammen. Dieses Zusammenwachsen der Disziplinen fördern wir durch interdisziplinäre Projektteams. Jeder hat seine Spezialgebiete, aber im Kern brauchen wir ein gemeinsames Businessverständnis», erklärt Dieter Genge von Aturpi.
3. Akt: Wettbewerbsvorsprung weiter ausbauen
Die bisher erreichten Meilensteine ermöglichen Atupri heute höchste Agilität. Fordert der Markt neue Kommunikationskanäle oder neue Anreize in der Kommunikation, können diese relativ einfach in den Geschäftsalltag eingebunden werden. So will Atupri zukünftig ihre Netzwerkfähigkeit weiter ausbauen und ihre Netzwerkpartner direkt in die neu geschaffenen, kundenorientierten Prozesse einbinden. Mit der vorliegenden Datenbasis hat Atupri zudem die Grundlage für den Einsatz von künstlicher Intelligenz, wie etwa Chatbots oder Auto-Response-Systemen, geschaffen.
Für digitale Marketingkampagnen oder für die weitere Anbindung von Partnern, verfügt Atupri in ihrem Baukasten über eine einfache Benutzerverwaltung mit Self-Services, die auch kurzfristig für Bedürfnisse im Bereich Customer & Consumer IAM zur Verfügung steht.
Fazit
Sich massgeblich zu differenzieren ist als Gesundheitsversicherer, aufgrund aller regulatorischen Rahmenbedingungen, nicht einfach. Umso wichtiger war es für Atupri, den Versicherten das bestmögliche Kundenerlebnis bei der sicheren Nutzung der digitalen Schnittstelle zu ermöglichen. Mit Appway als Digitalisierungs- und United Security Providers als Partner für die Informationssicherheit ist dies erstklassig gelungen.
Quelle: Dieser Artikel ist auf der Basis des auf Moneycab publizierten Interviews von Arndt Mielisch (Appway) mit Kaspar Trachsel (Atupri) und Dieter Genge (Atupri) entstanden.
Claudia Stucki war bis 2020 als Marketing & Communications Specialist bei United Security Providers tätig.